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아고다 같은 호텔예약사이트 이용시 주의사항

게재 : 2019.4.2

아고다 피해사례 소개

이하는 인터넷청원사이트나 기타 피해사례 사이트에 게재되어 알려진 아고다 호텔예약 사이트 관련 피해 사례입니다.
  1. 결제후 시간차를 두고 모르는 금액이 추가결제
  2. 현지호텔에 도착해보니 객실이 예약되어 있지 않음
  3. 현지호텔에 도착한 후 인터넷상에 게재된 요금이 잘못된 것이라며 추가비용 청구

본인의 아고다 호텔예약 경험담

명동의 '더 스테이 호텔'이라는 곳에 방 2개를 예약했습니다. 협소하지만 역에서 매우 가깝고 가격도 비싸지 않아서 선택한 호텔이었습니다.

호텔에 구비된 물건을 확인할 겸 예약일 전날 확인전화를 하게되었습니다. 그런데 1개의 호텔은 예약이 되어있지만 1개의 호텔은 예약이 안되어 있다는 황당한 말을 듣게되었습니다.

'○○○님이시죠? 아고다에서 예약하신 1건만 확인됩니다. 혹시 1건은 ●●●에서 예약하지 않으셨나요?'

저는 아고다에서만 2건 모두 예약을 했기 때문에 부정을 했고 호텔측에서는 본인들 책임이 아니므로 아고다에 연락해서 본인이 해결하라는 식으로 대응을 해왔습니다.

하는 수 없이 오고다에 연락을 해야했는데 그 시각이 대략 토요일 오후 8시쯤이었습니다. 전화를 하니 '한국어 직원 연결이 불가능하므로 영어 직원 연결만 가능하다'라는 자동음성이 흘러나왔습니다.

하는 수 없이 영어 직원과 통화를 통해 해결은 되었습니다. 문제의 원인은 예약된 객실중 1건이 아고다가 아닌 다른 호텔예약회사로부터 공급받은 객실이었는데 이러한 상황을 호텔이 파악하지 못하고 있었던 것입니다.

문제가 해결된 것은 좋지만 아고다홈페이지에는 통화시 해외통화요금이 청구될 수 있다는 경고문이 있었는데 아고다 직원이 처리하는 동안 통화를 끊지 말라고 하니 전화요금 생각에 조마조마했던 점(결과적으로는 국내요금으로 청구됨), 해결된 후에는 아고다나 호텔 그 어느쪽으로부터도 사과말 한마디 없었다는 점에서 유쾌한 경험은 아니었습니다.

인터넷상에 게재된 피해해결 방법

인터넷상에는 아고다를 비롯하여 호텔예약 사이트에서의 피해를 막는 방법이 소개되고는 있는데 '이메일 보다는 전화로 문의해야 빠르게 해결된다'는 것이 공통된 내용입니다.

하지만 구체적인 방법에 대해서는 각자 본인이 해결한 방법을 중심으로 소개를 하고 있다보니 '아고다에 전화해야 해결된다'라는 내용이 있는가 하면 그와 정반대로 '호텔로 전화해야 해결이 쉽다'라는 말도 있어서 어느쪽을 신뢰해야할지 당황스럽게 느껴질 것입니다.

이렇게 말이 엇갈리는 이유는 아고다와 같은 호텔예약사이트의 구조에 그 원인이 있습니다.

아고다 호텔예약사이트와 호텔과의 관계

아고다는 모든 호텔에 직접 연락을 취하여 객실확보를 하는 것이 아니라 일부 객실의 경우 서플라이어라고 불리는 다른 호텔 예약회사로부터 제공을 받고 있습니다. 때문에 아고다의 운영방침이 호텔에 직접 전달이 안되기도하며 한다리 건너서 공실상황이 체크되고 예약이 진행되므로 잘못된 공실수 및 객실요금이 게재되어도 아고다가 100% 컨트롤하는 것이 불가능합니다.

그 결과 문제가 발생한 후에는 서플라이어와 연락을 주고받으며 책임소재를 가려야 하는 번거로움이 발생하고 그 과정에서의 피해가 고객에게 전가되는 일이 발생하는 것입니다. 호텔입장에서 본다면 최악의 경우 '우리 호텔은 아고다에 객실을 올린 적도 없다' 라는 말이 나올 수도 있는 상황인 것입니다.

호텔예약 사이트 이용시 알아둘 점

위의 '아고다 호텔예약사이트와 호텔과의 관계'에서 언급한 것과 같은 이유로 호텔과 아고다와의 커뮤니케이션이 항상 원활하게 진행되는 것이 아닌데 이 점이 호텔예약사이트 이용시 발생하는 문제 대부분의 원인입니다.

물론 아고다측의 문제이므로 아고다가 해결에 적극적으로 관여하고 책임을 져야 맞겠지만 아고다의 대응을 기다리다가 여행을 망칠 수 있으므로 문제가 발생하기 전에 가능한 주의를 기울이는 것이 최선이겠습니다.

출발전 반드시 호텔에 예약확인

출발전 본인이 예약한 호텔의 객실수와 투숙인원, 투숙기간을 출발전 꼼꼼하게 체크해두는 것이 다양한 문제가 발생하는 것을 막을 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 확인 방법은 전화가 가장 좋지만 시간 여유가 있다면 굳이 전화가 아닌 이메일들을 통한 방법도 문제는 없습니다.

문제 발생시에는 호텔에 먼저 연락

이러한 확인과정에서 문제가 발생한 경우에는 아고다보다는 호텔에 먼저 연락을 추천합니다.

문제의 책임소재가 어디에 있던간에 고객과의 접점이 가장 큰 호텔이 고객을 위해 적극적으로 움직여줄 가능성이 있으며 고급호텔이거나 이용자 평가가 좋은 호텔이라면 호텔측에서 해결해줄 가능성은 더욱 높아집니다. 호텔에서 해결해줄 가능성은 반반이지만 호텔에서 해결해주는 경우가 손이 덜 가고 번거로움이 덜 한 것도 호텔에 먼저 연락하기를 권하는 이유입니다.

주말이나 오후 늦은 시간에는 영어로 응대하는 아고다

아고다는 24시간 고객응대를 내세우고 있으나 저녁 늦은 시간이나 주말에는 한국어 대응 직원이 근무하지 않습니다. 이 시간대에는 (인도로 추정되는 콜센터의) 영어권 직원만 응대를 하므로 영어로 통화할 각오를 하고 연락을 취해야 합니다.

현지에서 문제 발생시에는 답이 없을 수 있다

여행지, 특히 언어소통이 원활하지 않은 해외 여행지에서 문제 발생시에는 속시원한 해결책이 없을 수도 있습니다.

아고다와 연락이 되는 경우라면 아고다가 중재에 나설수도 있지만 최악의 경우 예약자체가 무효화되어 자비로 우선 호텔비용을 지불해야할 수도 있으며 예약한 호텔과 전혀 다른 환경, 전혀 다른 급수의 호텔로 변경되는 일도 있습니다.

귀국후 어렵게 손해배상과 사과를 받아도 호텔에 대한 피해보상만으로 그치기 마련이고 재판까지 가지 않는 이상 망친 여행에 대한 위자료는 받기 힘드므로 가능하다면 여행전 재차 호텔예약 상황을 체크하는 것이 최선이라고 하겠습니다.
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